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重視一線服務員工的培訓

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清華大學卓越生產運營總監高級研修班

綜合能力考核表詳細內容

重視一線服務員工的培訓
重視一線服務員工的培訓 即使是赫赫有名的企業也在為如何提供卓越的客戶服務而頗費心機?;貞浺幌履阕鳛榭?戶同某航空公司、飯店或者你公司自己的供應商之間的最近一次不愉快的經歷,也許是 對方的態度有些蠻橫,處事有些不當,也有可能他個人的態度無可挑剔,或由于你的要 求不符合公司的規定,或者未在保修期之內,或庫存中由于沒有現貨而達不到你的要求 ,等等。 優質服務的重要組成部分是優秀的管理,而優秀的管理始于你最前線的一線員工,這 也正是“服務利潤鏈”理論的核心結論之一。要提供優質服務,首先要確保一線員工擁有 足夠的信息和權利用來處理客戶的問題。其次,要創造環境來激發員工主動提供一流服 務的意識。最后也是最重要的,要幫助一線員工學會如何才能提供讓人滿意的服務。這 些員工必須能熟練應對各種客戶,此外還必須能處理好各類問題,讓客戶高興而歸,而 不是由著性子回避矛盾,或將問題轉給別人,或者與客戶爭吵。 作為一線員工必須學會以下12條要點以便與客戶進行更好的溝通。 1、公司就是你。無論你所在的公司擁有多少員工、多少分公司、無論你在公司職務 有多低,在客戶眼中你代表著你的公司??蛻舨还苣愎緝炔扛鞑块T之間如何競爭、如 何“只掃自家門前雪”,發生問題時,你不能將責任推給別的部門或員工——記?。簡栴}是 出在我們這里,而不在客戶那里。當客戶確實需要與公司其他人對話時,你首先要親自 與這項業務的負責人聯系,并帶領客戶走過去或將客戶移交給這位負責人。這時,最好 對客戶說一句:“如果您還有需要,請給我打電話!” 2、記住你的個人經歷。不妨回想一下當你是客戶時你想要什么?你希望他們怎樣對 待你?怎樣解決問題才能讓你滿意?這一點對客戶同樣適用。 3、不要讓客戶感到氣餒。遇到問題時不要說“我處理不了”,不妨換一種積極的、實 在的回答方式,如“這確實有點麻煩,不過我試一下吧!”。你也可以說:“我請示一下上 級”。而不能只給客戶消極的回答如“這是個問題”或“這個挺難辦”。要說“你可以……”而不 能說“你必須……”。記住要永遠設身處地為客戶著想,即使客戶提出的要求有悖于公司的 政策,你的回答也應該是這樣的:“您的要求不符合公司的規定,您看不如我們再換一種 辦法?!? 4、讓客戶感覺到你有時間處理他們的問題。無論你有多忙,壓力有多大,面對客戶 時始終保持輕松的語調耐心處理他們的問題。多花些時間來尋求解決客戶問題的信息和 方法。即使最后問題沒有解決,客戶也會對你的努力和關注表示感謝。 5、給客戶改變主意的機會。一個好的銷售人員總會不厭其煩地詢問客戶的偏好、意 見、風格和其他的選擇,因為他們明白:即使一個通常有規律地只定購一箱貨物的客戶 也有可能改變主意定購兩箱別的什么東西。優秀的客戶服務代表知道,通過僅僅五分鐘 的溝通,他們可以將一個問題客戶轉變為訂單客戶。 6、好好對待有抱怨的客戶。對于一個抱怨的客戶,你的第一反應始終應該是:“感謝 您提供給我的信息!”當客戶表達他們的不滿時,你的反應將決定這種客戶關系是存還是 亡。研究表明那些雖然不滿意卻從不抱怨的客戶中,只有10%的人今后仍然從該公司購貨 ;而那些抱怨過卻仍對結果不滿意的客戶中有20%仍是“回頭客”;但是對于那些抱怨得到 滿意處理的客戶,90%會繼續購買。 7、首應負責制。人們遇到問題,最想要的就是找一個人性化的、面對面的解決方式 。在表達了“感謝您告訴我”之后,你最好直截了當地表達你個人的關心,要表現出你個 人的、真誠的道歉:“我很抱歉!”而不是“我們很抱歉”來表達你的認同和理解并著手更 正產品或服務的問題。 8、永遠不要說“我從沒聽說過此事?!边@種話不僅令人討厭,而且也不是真的。你已 經聽說過了——就在剛才,這才是客戶真正關心的時間。在每一種情況下都要表示出你個 人的關心和積極的態度。不要通過告訴客戶“有人比你還慘呢”的方式使客戶的問題大事 化小、小事化了,這不僅會使公司形象受損,而且客戶是想要使她自己成為你惟一關注 的對象,而你所受到的培訓和經驗就是為了使你在這件特例中能做好。 9、對你目前所做的努力征求客戶意見。通過詢問客戶意見得到及時反饋,如“我做的 是否符合您的要求?”“我告訴您的有用嗎?”“這是您想象的嗎?”當然還有“我還可以為 你提供什么幫助?” 10、確保結果真的令人滿意。將客戶移交給你的同事后,要電話跟蹤確保結果令人滿 意。只有客戶本人才能證明一切都好。你要詢問她是否找到了她想要的東西,是否還需 要其他的幫助,如果有,再幫忙解決。 11、殊榮只屬于昨天。不要自滿于昨日輝煌,它只證明了你過去的成績,你有可能是 公司最優秀的,但是今天的客戶所關心的是你現在能為他做什么。 12、用“謝謝你!”結束。你不能總是說“謝謝”,要使這句話真正具有感謝的意義,因 此要對客戶真誠地說:“謝謝你!”因為客戶的存在才是你、我或其他任何人擁有這份工 作的惟一前提。
重視一線服務員工的培訓
 

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